Как выбрать профессионала в сфере FM
Одним из ключевых факторов, напрямую влияющих на привлекательность объекта коммерческой недвижимости для арендаторов и в конечном счете на его доходность для собственника является его грамотная эксплуатация. Сегодня, несмотря на высокую конкуренцию на рынке FM услуг (Facility Management), найти профессионального подрядчика, который сможет справиться с новыми вызовами и соответствовать динамично меняющимся реалиям рынка, непросто. Операционный директор MD Facility Management Борис Мезенцев рассказал «Стройгазете», на какие детали стоит обратить внимание собственнику при выборе подрядчика, чтобы не прогадать.
А нужен ли аутсорсинг?
Многие собственники объектов по-прежнему эксплуатируют их своими силами, нанимая персонал в штат головной или создавая отдельную аффилированную компанию, которая зачастую принадлежит одному из акционеров. Чаще всего, примерно в 30% объектов собственники стремятся создать внутреннею службу для технической эксплуатации — самой сложной услуги, которая, к тому же наиболее сильно влияет на состояние и капитализацию объекта недвижимости. Гораздо реже внутренние службы занимаются клинингом (лишь в 10% объектов) и охраной (5-10%). Выбор в пользу внутренней in-house службы, как правило, связан со стремлением собственника полностью контролировать управление объектом, а также уверенностью в том, что это будет дешевле и не менее эффективно, чем в случае привлечения профессиональной внешней управляющей компании (УК).
Но, как правило, это не так. Да, действительно есть некоторые примеры успешной эксплуатации небольших объектов за счет собственной in-house службы, либо, наоборот, компаний, владеющих большим количеством объектов, но это, скорее, исключение. Текущий кризис, вызванный пандемией и предпринятыми для ее нераспространения ограничительными мерами, еще больше показал минусы внутренних УК. Во-первых, после закрытия объектов, компании понесли значительные затраты, связанные с необходимостью компенсаций сокращаемым сотрудникам. Во-вторых, у них возникли сложности с массовым подбором кадров, которые потребовались после открытия объектов. И, в-третьих, собственные УК не так оперативно и эффективно отреагировали на дополнительные требования, связанные с введенными ограничениями и касающиеся закупки средств индивидуальной защиты, дезинфицирующих растворов и т.д.
«Встречают» по ценнику
Большинство собственников коммерческой недвижимости при выборе стороннего подрядчика для FM в 80% случаев ориентируются на цену контракта. Так, к примеру, в 50% тендеров в техническом задании (ТЗ) определяются требования к оказываемой услуге и задается начальная максимальная цена, оценка происходит именно по стоимости. Еще в 30% тендеров в ТЗ определяются требования к услуге и используемым ресурсам, оценка также происходит по критерию цена. И лишь в 20% случаев в ТЗ определяются требования к услуге и используемым ресурсам, а ключевым фактором при выборе является квалификация участника.
Помимо цены контракта, ключевое значение при выборе FM подрядчика также играют следующие факторы. В первую очередь, его релевантный опыт в эксплуатации объектов данного класса в конкретном регионе. Во-вторых, кадровые ресурсы. Наличие в штате квалифицированных специалистов, не только управленцев и инженеров, но и обычного линейного обслуживающего персонала, — во многом является залогом качества оказываемых услуг. Данный вопрос стал особенно актуален в условиях пандемии и оттока трудовых мигрантов в связи с закрытием границ. Еще один немаловажный критерий при выборе внешней эксплуатационной компании – ее финансовая устойчивость и налоговая «чистота». Ведь отсутствие должной налоговой осмотрительности влечет риски и для самого заказчика.
Роль последнего фактора с 2019 года существенно возросла ввиду активного обеления рынка FM услуг и создания саморегулирующей организации АКФО. А также реестра «БелыйФМ.рф», который сегодня является для заказчиков FM услуг одними из основных индикаторов налоговой добросовестности участников рынка клининга и технической эксплуатации. Поэтому с каждым годом все больше компаний стремится войти в данный реестр.
Недооцененные преимущества
Гораздо меньше внимания при выборе подрядчика уделяется другим факторам, которые на самом деле могут играть большее значение в успешности эксплуатации объекта в дальнейшем.
Первое – масштаб. Понятно, что чем больше компания: ее штат, география присутствия, тем больше опыта и кадров она имеет для решения тех или иных задач, соответственно тем более качественно она сможет управлять объектом. Данный фактор актуален для всех типов недвижимости, а особенно для торговой розницы и сетевых сервисных компаний. У них большое количество мелких объектов, а поэтому и для них гораздо эффективнее договариваться с большими компаниями, которые способны сразу обсуживать много объектов, чем отдельно искать подрядчика на каждый из них.
Второе – технология закрытия кадровых вакансий. По факту клиенты никак не отражают этот критерий в ТЗ при выборе управляющей компании, а просто интересуются на этапе переговоров, как подрядчик планирует это делать. Это особенно важно для складских комплексов и индустриальных парков. Большинство из них находится на значительном удалении от населенных пунктов, поэтому туда сложнее всего подобрать персонал. Кроме того, нужно понимать, что процесс подбора кадров не заканчивается наймом сотрудника, должна действовать процедура адаптации и обучения. Наличие подобной четко выстроенной системы работы с кадрами является дополнительным преимуществом FM подрядчика и дает большую уверенность заказчику в том, что его объект будет качественно и бесперебойно эксплуатироваться в дальнейшем.
Третье – автоматизация внутренних и внешних бизнес-процессов (БП). Степень автоматизации внутренних БП говорит об уровне развития компании и ее структурированности в привлечении и сопровождении клиентов, согласовании документов, финансовом и кадровом учете, контроле за персоналом и качеством оказания услуг. Автоматизация бизнес-процессов с заказчиком позволяет четко выстроить взаимодействие, объективно оценивать оказание услуги, видеть статус решения тех или иных задач. Для этого компании внедряют электронный документооборот, позволяющий отказаться от бумажных бухгалтерских документов. В личном кабинет заказчика отслеживают статус выполнения всех работ, отработки внеплановых заявок и оценивают качество исполнения этих заявок.
Четвертое — система внутреннего контроля качества. Руководители УК при посещении объектов контролируют управляющих объектами, результаты этого контроля фиксируются в специальном мобильном приложении. Помимо этого, действует процедура работы с претензиями, которая определяет порядок отработки претензий, форму предоставления заказчику обратной связи.
И, наконец, пятое – стандартизация работы компании, абсолютно всех процессов. В результате стандартизации четко определяется порядок действий, сроки выполнения тех или иных операций и ответственные. Таким образом, минимизируется влияние человеческого фактора.
Важно отметить, что вышеописанные критерии на практике либо заказчиками не используются, либо используются фрагментарно. Речь как раз идет о необходимости их использования.
Таким образом, при выборе УК мы рекомендуем уделять внимание не только таким важным первичным факторам как цена и опыт компании, но и учитывать другие вторичные аспекты в деятельности подрядчика, которые могут стать гораздо более важными слагаемыми успешной эксплуатации объекта коммерческой недвижимости.